hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa
kinh doanh và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn
* Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Khác với hàng hoá thuần tuý, dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản đó là: tính vô hình
(không hiện hữu), tính không đồng nhất, tính không lưu trữ và tính không chuyển giao sở
hữu.
Hình 1.1: Các đặc điểm
cơ bản của dịch vụ
1.1.2. Khái niệm dịch vụ bưu chính.
Cho đến nay trên thế giới không có một định nghĩa chính xác về dịch vụ bưu
chính. Những định nghĩa về dịch vụ bưu chính hiện đang sử dụng đều dựa trên đặc tính
của sản phẩm dịch vụ bưu chính.
Tại Việt Nam, theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông 2002, Dịch vụ bưu chính bao
gồm dịch vụ bưu chính cơ bản và dịch vụ bưu chính cộng thêm.
1.1.3. Phân loại dịch vụ bưu chính
Có nhiều cách phân nhóm dịch vụ bưu chính và dịch vụ khác mà Bưu chính Việt
Nam đang cung cấp, có thể tiến hành phân nhóm theo tính chất dịch vụ, theo doanh thu,
theo sản lượng Tuy nhiên, hiện nay các phân nhóm các dịch vụ này thường được sử
dụng là phân theo tính chất của dịch vụ.
a- Nhóm dịch vụ bưu chính chuyển phát
b- Nhóm dịch vụ Tài chính Bưu chính
c- Nhóm dịch vụ khác
1.1.4 Đặc trưng của dịch vụ bưu chính
Là hoạt động dịch vụ, dịch vụ bưu chính có những đặc điểm tương tự như các loại
hình dịch vụ khác, dịch vụ bưu chính nhằm thoả mãn nhu cầu truyền tin của khách hàng
song cũng có những sự khác biệt nhất định.
1.2 Khái quát dịch vụ Bưu chính chuyển phát
1.2.1 Khái quát về dịch vụ Bưu chính chuyển phát
Dịch vụ bưu chính chuyển phát (BCCP) là dịch vụ bưu chính liên quan tới việc
nhận, vận chuyển và giao phát bưu phẩm, gói, bưu kiện, trong nước hay ra nước ngoài
Dịch vụ BCCP bao gồm:
a- Dịch vụ bưu phẩm:
b- Dịch vụ Bưu kiện chuyển phát hàng hoá
c- Dịch vụ chuyển phát nhanh
1.2.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Bưu chính chuyển phát
1.2.3 Vai trò của dịch vụ Bưu chính chuyển phát
1.2.4. Các yếu tố tác động đến kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát
Là một trong những dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh Bưu chính, dịch vụ
BCCP cũng chịu tác động bởi các yếu tố kinh tế, xã hội. Cụ thể là:
1.2.4.1. Các yếu tố về kinh tế:
1.2.4.2. Các yếu tố về dân số, xã hội và pháp lý
1.2.4.3. Các yếu tố về công nghệ
1.2.4.4. Các yếu tố về thị trường ngành
1.3 Phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát
1.3.1 Nhận thức chung về phát triển sản phẩm, dịch vụ
Phát triển sản phẩm dịch vụ là sự thay đổi danh mục sản phẩm, dịch vụ nhằm thích
ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu và điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp
1.3.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm, dịch vụ
1.3.2.1 Khách hàng và thị phần
1.3.2.2 Lợi nhuận và sự thỏa mãn khách hàng
1.3.3 Phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp Bưu chính
Quan điểm phát triển
Mục tiêu phát triển
Phương án phát triển bưu chính đến năm 2015
Chương 2 - THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI
2.1. Dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu chính Việt Nam
2.1.1
Khái quát sự hình thành và phát triển của Tổng Công ty Bưu chính
Việt Nam
Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) là doanh nghiệp nhà nước, đơn vị
thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), chính thức chia tách,
hoạt động độc lập từ tháng 01/2008. VNPost là doanh nghiệp duy nhất tại Việt Nam được
Nhà nước giao nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích trên toàn quốc và thực
hiện trao đổi Bưu chính với tất cả các nước trên thế giới.
VNPost có các chức năng và nhiệm vụ chính:
- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng Bưu chính công cộng, cung
cấp các dịch vụ Bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan
Nhà nước có thẩm quyền phê duyệt;
- Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan Nhà
nước có thẩm quyền;
- Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính
bưu chính trong và ngoài nước;
- Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ
khác trong khuôn khổ các Điều ước quốc tế trong lĩnh vực Bưu chính mà Việt Nam ký
kết, gia nhập khi được Nhà nước cho phép;
- Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông, công nghệ thông tin, cung cấp, kinh
doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên toàn quốc;
- Kinh doanh các dịch vụ khác như: Bảo hiểm, vận tải (hành khách, hàng hóa),
logistics, bất động sản, cho thuê văn phòng, dịch vụ du lịch, quảng cáo ;
- Kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật.
2.1.2 Khái quát các dịch vụ Bưu chính của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam
2.1.2.1 Dịch vụ Bưu chính chuyển phát:
2.1.2.2 Dịch vụ Tài chính Bưu chính:
2.1.2.3 Dịch vụ Đại lý Viễn thông
2.2.
Bưu điện Hà Nội và thực trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu
chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội
2.2.1 Khái quát cơ cấu tổ chức của Bưu điện Hà Nội
Bưu điện Hà Nội được thành lập theo Quyết định số 547/QĐ-TCCB/HĐQT
ngày 6/12/2007 của Tập đoàn BCVT, là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng
công ty Bưu chính Việt Nam, trên cơ sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ bưu
chính, phát hành báo chí của Bưu điện Hà Nội sau khi thực hiện phương án chia tách Bưu
chính viễn thông trên địa bàn tỉnh, thành phố.
Lĩnh vực hoạt động chủ yếu:
- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp
các dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan nhà
nước có thẩm quyền phê duyệt.
- Cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm
quyền.
- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan nhà
nước có thẩm quyền.
- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát, tài chính,
ngân hàng trong và ngoài nước;
- Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác
trong khuôn khổ các điều ước quốc tế trong lĩnh vực bưu chính mà Việt Nam ký kết, gia
nhập khi được Nhà nước cho phép.
- Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông và
công nghệ thông tin.
- Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ trong
lĩnh vực bưu chính
- Kinh doanh các dịch vụ trên môi trường mạng theo quy định của pháp luật.
- Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách, vận tải hàng hóa theo quy định của pháp
luật. Kinh doanh các dịch vụ Logistics.
- Mua bán, sửa chữa xe và vật tư, thiết bị xe, máy.
- Mua, bán, đại lý mua, đại lý bán các loại hàng hóa, dịch vụ của các tổ chức, cá
nhân trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật.
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, dịch vụ du lịch, quảng cáo.
- Kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật.
2.2.2 Các dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Hà Nội
2.2.2.1 Các dịch vụ Tài chính Bưu chính
2.2.2.2- Các nhóm dịch vụ Bưu chính chuyển phát
2.2.3 Thực trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của
Bưu điện Hà Nội
a. Đánh giá chung
Hình 2. 2 : Biểu đồ doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát của BĐ Hà Nội
Doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội qua các năm
2008-2009-2010 tăng trung bình từ 10 đến trên 20%. Năm 2009, doanh thu dịch vụ Bưu
chính chuyển phát tăng 15% so với năm 2008; Năm 2010 doanh thu dịch vụ Bưu chính
tăng 12% so với năm 2009 và tăng 29% so với năm 2008.
Tỷ trọng doanh thu các nhóm dịch vụ Bưu chính chuyển phát có sự thay đổi qua
các năm:
Nhóm dịch vụ Bưu phẩm năm 2008 chiếm tỷ trọng 65,9% doanh thu dịch vụ Bưu
chính nhưng năm 2010 chỉ chiếm tỷ trọng 54,6% doanh thu dịch vụ Bưu chính.
Nhóm dịch vụ Bưu kiện-chuyển phát hàng hóa: năm 2008 chiếm tỷ trọng 25%
doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát, đến năm 2010 tỷ trọng giảm còn 22,4% doanh
thu DV Bưu chính chuyển phát.
Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh: Năm 2008 chiếm tỷ trọng 8,8% doanh thu dịch
vụ Bưu chính chuyển phát, năm 2010 đã tăng lên 22% doanh thu dịch vụ Bưu chính.
Bảng 2.2 Doanh thu các nhóm dịch vụ Bưu chính năm 2008-2009-2010
ĐVT: Triệu đồng
Nguồn phòng KDTT - BĐHN
Như vậy, xu hướng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát chất
lượng cao thể hiện qua cơ cấu doanh thu của các nhóm dịch vụ có sự thay đổi qua các
năm trong đó dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng được khách hàng sử dụng nhiều.
Hình 2.3 Biểu đồ tỷ trọng doanh thu dịch vụ Bưu chính qua các năm
b. Các cấp độ dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội
Hình 2.4 Cấp độ sản phẩm của Bưu điện Hà Nội
- Cấp 1: Dịch vụ Bưu chính chuyển phát mang đến các lợi ích cốt lõi cho khách
hàng: Một phương tiện truyền đưa tình cảm từ khách hàng đến người thân, phương tiện
thể hiện tình cảm, phương tiện để quảng cáo, đưa sản phẩm của khách hàng đến thị
trường
- Cấp 2: Mỗi dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội có những đặc
tính, yếu tố riêng để phân biệt giữa các dịch vụ.
- Cấp 3: Để khách hàng thuận lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ, Bưu điện Hà
Nội có các dịch vụ bổ sung như dịch vụ nhận, phát hàng tại nhà, tư vấn, hướng dẫn giải
đáp dịch vụ qua số điện thoại 600, hệ thống, quy trình giải quyết khiếu nại của khách
hàng
2.2.3.1 Thực trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu phẩm:
Kết quả đạt được:
Doanh thu của nhóm dịch vụ Bưu phẩm tăng tuy nhiên tốc độ tăng trưởng không cao.
Hạn chế, bất cập và nguyên nhân:
Mặc dù hiện nay doanh thu dịch vụ chiếm tỷ trọng chưa cao trên tổng số doanh thu
nhóm dịch vụ bưu phẩm của Bưu điện Hà Nội (khoảng 1%) nhưng trong tương lai dịch
vụ có tiềm năng lớn, tuy nhiên, thời gian qua Bưu điện Hà Nội chưa khai thác tối đa hiệu
quả của dịch vụ do một số hạn chế sau:
+ Hình thức nhận gửi đối với dịch vụ chưa linh hoạt không đáp ứng được yêu cầu
đa dạng của khách hàng do hạn chế khối lượng bưu gửi
+ Chưa có chính sách cước ưu đãi cho các khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ
lâu dài, giá cước các dịch vụ cộng thêm còn cao, đặc biệt là cước vận chuyển máy bay,
cước nhận gửi tại nhà.
+ Chưa có sự đầu tư đúng mức cho hoạt động quảng cáo dịch vụ trong khi trên thị
trường hiện nay đang xuất hiện rất nhiều đối thủ cạnh tranh như báo chí, phát thanh, vô
tuyến, tiếp thị trực tiếp
+ Do phạm vi tiếp nhận dịch vụ chỉ bó hẹp đối với các bưu phẩm không ấn định
chi tiết địa chỉ của người nhận mà chỉ ấn định đối tượng, khu vực phát, trong khi đó, nhu
cầu của khách hàng rất phong phú gửi thư thương mại đến các địa chỉ cho các đối tượng
cụ thể. Việc chưa xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu địa chỉ đầy đủ, cập nhật cho khách
hàng sử dụng đã hạn chế sụ phát triển của dịch vụ.
2.2.3.2. Nhóm dịch vụ bưu kiện và chuyển phát hàng hóa
Kết quả đạt được:
Hạn chế bất cập và nguyên nhân:
Dịch vụ Bưu kiện và BCUT của HNPost chưa khai thác hết hiệu quả, dịch vụ chưa
được quảng cáo rộng rãi, nhiều khách hàng không hiểu biết mấy về dịch vụ; còn tồn tại
tình trạng sai sót, chậm trễ trong khâu vận chuyển như khi có hàng hoá lại thiếu phương
tiện vận chuyển và ngược lại dẫn tới hàng hoá còn bị tồn đọng lại trong ngày. Hàng Bưu
kiện, BCUT đi theo chuyến thư, ghé lại nhiều điểm, chuyển lên xuống tầu xe gây hư
hỏng, chậm trễ; chưa có thiết bị định vị hàng hoá, bưu kiện khiến nhiều khách hàng mất
lòng tin hay chưa thực sự tin cậy vào dịch vụ. Mặt khác, tỷ lệ sử dụng dịch vụ BCUT đi
quốc tế thấp vì khi có nhu cầu gửi hàng hoá đi quốc tế, khách hàng thường tìm đến dịch
vụ logistic của các hãng nước ngoài như DHL, Fedex, hoặc các hãng vận tải đường biển,
đường hàng không để gửi hàng hoá do dịch vụ của các hãng này hoàn hảo hơn Vì vậy,
để dịch vụ phát triển, đòi hỏi HNPost phải thay đổi lại quy trình dịch vụ , đơn giản hóa
thủ tục, linh hoạt, củng cố chất lượng dịch vụ mới chiếm lĩnh được thị phần của dịch vụ
trong thời gian tới.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét